Les achats en ligne ont atteint 150 milliards d’euros en 2022[1]. Le e-commerce est aujourd’hui totalement intégré dans le quotidien des Français. Cela n’a rien d’étonnant. Commander depuis son ordinateur ou smartphone est simple et rapide. Pourtant, la vente en ligne a aussi un côté sombre. Problème de livraison, refus de remboursement, produit non conforme : les litiges se multiplient. Voici tous nos conseils pour faire face à un litige avec un e-commerçant.
Que faire en cas de litige en ligne ?
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Publié le 16/05/24 à 10:04
Contactez le service client
Voici le premier réflexe à adopter si vous rencontrez un problème avec un achat en ligne. Il faut joindre le service client du site web sur lequel le litige s’est produit. Vous trouverez normalement les coordonnées dans le pied de page ou directement depuis votre espace client.
Les e-commerçants proposent souvent plusieurs manières de contacter leur service client :
- Par messagerie instantanée ;
- Par téléphone ;
- Par mail ;
- Par courrier.
Si vous n’arrivez pas à trouver les informations nécessaires afin de contacter le service client, sachez qu’une FAQ est généralement présente en pied de page, avec ces informations répertoriées.
Avant de les appeler, il est recommandé de collecter toutes les informations sur votre problème :
- Le numéro de facture ;
- La date d’achat ;
- Le produit concerné ;
- Le problème rencontré ;
- Vos coordonnées.
tous les consommateurs bénéficient d’un droit de rétractation de 14 jours pour leurs achats en ligne.
Faire appel à une association de consommateurs
Vos appels au service client restent sans réponse ? Vous ne trouvez pas les coordonnées de l’équipe relation client du e-commerçant ? Il faut alors vous tourner vers une association de consommateurs.
Ces dernières ont pour objectif d’aider les particuliers à faire valoir leurs droits auprès des professionnels. La plus connue est l’UFC Que Choisir. Elle dispose de bureaux dans toutes les régions de France. Ce n’est pas la seule. Pour trouver l’association la plus proche de chez vous, vous pouvez utiliser l’annuaire de l’INC (Institut national de la consommation).
Demandez l’intervention du médiateur de la consommation
Les pouvoirs publics permettent aux particuliers de recourir gratuitement aux services d’un médiateur de la consommation. L’objectif est ici de résoudre le litige entre un consommateur et un commerçant à l’amiable.
Cette solution est utile si vous avez des échanges avec le e-commerçant, mais ne parvenez pas à vous entendre. Vous avez un an après le début de votre litige pour saisir le médiateur. Vous pouvez lui demander son aide en ligne ou par courrier.
Signalez le litige à la DGCCRF
La DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) peut aussi être saisie si vous rencontrez des problèmes avec un commerçant en ligne.
L’institution a d’ailleurs mis en ligne une plateforme pour faciliter sa saisine : la plateforme SignalConso.
Vous pourrez obtenir des conseils sur vos droits ou des informations sur les démarches à effectuer pour régler votre différend en ligne.
Prévenir sa banque
Certains établissements bancaires prévoient une procédure de rétrofacturation pour les achats réalisés à distance (internet, téléphone courrier). Elle permet d’obtenir le remboursement de son achat en cas d’incident de livraison (absence de livraison, livraison d’un produit non conforme à sa description…). Vous souhaitez vous protéger contre les litiges en ligne ? Vous pouvez ouvrir un compte avec le Crédit Agricole. Sur le site de votre banque vous pouvez également avoir accès à des informations, des articles ou des conseils d’experts pour éviter les problèmes liés à un achat en ligne.
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Les clients des formules Essentiel, Premium, Prestige de Ma Banque au Quotidien de Crédit Agricole, peuvent appeler les experts de Merci pour l’info pour se faire aider notamment en cas de litiges lors d'un achat en ligne. Ils peuvent également consulter en accès illimité l’intégralité des articles du site gratuitement.
L’ouverture d’un compte et la souscription aux offres groupées de services du Crédit Agricole sont réalisées sous réserve d’étude et d’acceptation de votre dossier par les Caisses régionales. Rendez-vous sur https://www.credit-agricole.fr/particulier/ouvrir-un-compte.html pour connaître les tarifs en vigueur et les conditions de souscription.
